Logistyczna obsługa klienta

B. Literatura uzupełniająca

Kramarz. M, Elementy logistyczne obsługi klienta w sieciach dystrybucji: pomiar, ocena, strategie, Difin, Warszawa 2014.

Skurpel D., Obsługa logistyczna w handlu elektronicznym: Wartość dla klienta, Wydawnictwo Uniwersytetu Łódzkiego, Łódź 2019.

Kauf S., Płaczek E., Sadowski A., Szołtysek J., Twaróg S., Vademecum logistyki, Difin, Warszawa 2016.

Rosa G., Ostrowska I., Chrąchol U., Profesjonalna obsługa klienta, Wydawnictwo Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego, Szczecin 2020.

Zapoznanie studentów z podstawowymi zagadnieniami z obszaru logistycznej obsługi klienta ze szczególnym uwzględnieniem jej wpływu na jakość zarządzania łańcuchem dostaw. Omówienie kluczowych elementów obsługi klienta oraz wsparcia informatycznego procesu obsługi.

Klient jako podmiot gospodarki rynkowej.

Budowanie relacji z klientem. Tworzenie wartości dla klienta.

Obsługa klienta jako obszar zainteresowań marketingu i logistyki.

Zdefiniowanie logistycznej obsługi klienta.

Charakterystyka głównych faz logistycznej obsługi klienta.

Elementy logistycznej obsługi klienta.

Logistyczna obsługa klienta i jej miejsce w zarządzaniu łańcuchami dostaw.

Jakość obsługi klienta w zarządzaniu łańcuchami dostaw

Pomiar i standardy logistycznej obsługi klienta. Metodologia stosowana w pomiarze logistycznej obsługi klienta

Systemy CRM i CKM w obsłudze klienta.

Logistyczne strategie obsługi zorientowane na czas.

Logistyczne strategie obsługi w łańcuchach dostaw.

Współczesne trendy rozwojowe i wyzwania w logistycznej obsłudze klienta.

A. Literatura podstawowa

Kempny D., Logistyczna obsługa klienta, PWE, Warszawa 2001.

Długosz J. (red.), Zarządzanie logistyczną obsługą klienta, Wyd. AE w Poznaniu, Poznań 2005.

Kauf S., Tłuczak A., Logistyczna obsługa klienta: metody ilościowe, PWN, Warszawa 2018.

Kempny D., Obsługa logistyczna, Wydawnictwo Akademii Ekonomicznej im. Karola Adamieckiego, Katowice

Smyk S., Obsługa logistyczna, Wydawnictwo Akademii Obrony Narodowej, Warszawa 2016.

Pokusa T., Logistyczna obsługa i lojalność klienta jako orientacje rynkowe, Wydawnictwo Instytutu Śląskiego, Opole 2001.

Wiedza: student zna i rozumie

1.Student zna i rozumie w stopniu zaawansowanym znaczenie obsługi klienta we współczesnych warunkach gospodarczych (K_W01).

2.Student zna i rozumie dylematy tworzenia wartości dla klientów w zakresie ich badania i zastosowania do rozwiązywania podstawowych problemów dotyczących logistycznej obsługi klienta (K_W10)

Umiejętności: student potrafi

3.Student potrafi określić standardy logistycznej obsługi klienta, dokonać jej pomiaru dobierając odpowiednie metody pomiaru i oceny prowadzonej obsługi (K_U03).

4.Student potrafi w praktyce rozwiązywać problemy logistycznej obsługi klienta oraz wskazywać nowe rozwiązania i sposoby na podnoszenie jakości obsługi logistycznej (K_U10).

Kompetencje społeczne: student jest gotów do

5.Student jest gotów do ponoszenia odpowiedzialności za rzetelność wyników własnych i zespołowych prac oraz przestrzegania norm etycznych i społecznych w zakresie realizacji czynności logistycznych (K_K04).

Wykład: Ustalenie oceny końcowej na podstawie zaliczenia pisemnego (100%).

Ćwiczenia: Ustalenie oceny końcowej na podstawie projektu (100%).