Logistyczna obsługa klienta

obowiązkowe

M. Kramarz: Elementy logistyczne obsługi klienta w sieciach dystrybucji: pomiar, ocena, strategie, Difin, Warszawa 2014.

Zapoznanie studentów z podstawowymi zagadnieniami z obszaru logistycznej obsługi klienta ze szczególnym uwzględnieniem jej wpływu na jakość zarządzania łańcuchem dostaw. Omówienie kluczowych elementów obsługi klienta oraz wsparcia informatycznego procesu obsługi.

WYKŁAD

Zdefiniowanie logistycznej obsługi klienta Charakterystyka głównych faz logistycznej obsługi klienta

Elementy logistycznej obsługi klienta

Logistyczna obsługa klienta i miejsce w zarządzaniu łańcuchami dostaw

Systemy CRM , CKM i ich wykorzystanie w obsłudze klienta

Metodologia stosowana w pomiarze logistycznej obsługi klienta

Współczesne trendy rozwojowe i wyzwania w logistycznej obsłudze klienta

Jakość obsługi klienta w zarządzaniu łańcuchami dostaw

ĆWICZENIA

Klient jako podmiot gospodarki rynkowej.

Zdefiniowanie logistycznej obsługi klienta

Charakterystyka głównych faz i elementów logistycznej obsługi klienta

Luki w logistycznej obsłudze klienta

Logistyczna obsługa klienta i miejsce w zarządzaniu łańcuchami dostaw

Systemy CRM i jego wykorzystanie w obsłudze klienta

Pomiar i standardy logistycznej obsługi klienta

Badania ankietowe jako pomiar satysfakcji klienta

Jakość obsługi klienta w zarządzaniu łańcuchami dostaw

Strategie logistycznej obsługi klienta

Efektywna obsługa klienta

Kauf S., Płaczek E., Sadowski A., Szołtysek J., Twaróg S., Vademecum logistyki, Difin, Warszawa 2016.

Kempny D., Logistyczna obsługa klienta, PWE, Warszawa 2001.

Petrykowska J., Mierniki wykorzystywane w badaniu poziomu obsługi klienta [w:] Zastosowanie badań marketingowych w procesie tworzenia nowych produktów (cena, opakowanie, znak towarowy), red. S.Kaczmarczyk, M.Schulz, Wyd. Dom Organizatora TNOiK, Toruń 2008. B. Pawłowska, L. Nieżurawski, J. Witkowska, Nowoczesne koncepcje strategii orientacji na klienta, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa 2010.

Kauf S., Tłuczak A., Logistyczna obsługa klienta, PWN, Warszawa 2018.

Długosz J. (red.), Zarządzanie logistyczną obsługą klienta, Wyd. AE w Poznaniu, Poznań 2005.

Student ma pogłębioną wiedzę na temat znaczenia obsługi klienta we współczesnych warunkach gospodarczych

Student definiuje pojęcie obsługi logistycznej klienta i identyfikuje jej elementy w fazie przedtransakcyjnej, transakcyjnej i potransakcyjnej

Student posiada umiejętności rozumienia znaczenia właściwej obsługi logistycznej we współczesnych warunkach gospodarczych

Student potrafi ustalić właściwe standardy obsługi logistycznej, dokonać pomiaru i oceny prowadzonej obsługi logistycznej

Wykłady (egzamin): Egzamin w formie pisemnej.

Ćwiczenia (zaliczenie na ocenę)

F1 – projekt indywidualny/grupowy (80%)

F2 – aktywność na zajęciach (20%)

Ocena podsumowująca:

Średnia ważona wynikająca z ocen formujących F1-F2